No hay mejor publicidad para una empresa que los clientes satisfechos.
Las compras online han crecido exponencialmente en los últimos años, y con la llegada del coronavirus todavía son más los que utilizan la red para comprar productos, comparar precios y leer opiniones de otros consumidores para conocer más sobre la marca o la empresa antes de realizar un pedido.
En un mundo tan globalizado como el nuestro, Internet se ha convertido en la plaza del pueblo, donde la experiencia de un solo usuario puede acabar influyendo en miles de personas. Un cliente insatisfecho puede hacer correr como la pólvora su mala experiencia, y convencer con su opinión a otros consumidores que todavía no te conocen. Por eso, es muy importante evitar una mala experiencia de compra en tu tienda, tratando con mimo a cada cliente, respondiendo de la manera más profesional cada consulta o incidencia, y dando una buena atención en todo momento. Solo así se consigue que cada cliente se convierta en un cliente satisfecho, y que con sus opiniones acaben convenciendo a otros a finalizar la compra.
¿Cómo conseguir clientes satisfechos?
Poner al cliente en el centro de operaciones, enfocando la estrategia de marketing en el cliente, debe ser prioritario para todas las empresas que quieran fidelizar a sus clientes. Un cliente satisfecho además de volver a nuestra tienda online, se convertirá en un embajador de nuestra marca que hablará bien de nuestra empresa, ayudándonos a aumentar nuestras ventas.
A continuación te dejamos algunos puntos que no debes pasar por alto si quieres conseguir la satisfacción de tus clientes.
Trato personalizado y cercano: Internet es capaz de acercar a compradores y vendedores separados por miles de kilómetros, y ayuda a cerrar ventas sin tener ningún tipo de contacto. Por eso, es necesario generar confianza y crear sensación de cercanía aunque la comunicación se realice solo vía email. Es primordial escuchar al cliente y aportar soluciones a cualquier problema o duda que le pueda surgir, intentando reducir siempre los tiempos de espera y realizando un seguimiento. Solo así el cliente se sentirá especial y te ganarás su confianza.
Facilitar devoluciones: Es uno de los puntos más influyentes de la decisión de compra online de los consumidores. Negar la posibilidad de devolver un producto comprado en Internet o cambiarlo por otro genera desconfianza y experiencias de compras negativas. Por eso, es fundamental ofrecer la posibilidad de devolución o cambio siempre que el tipo de producto lo permita y no haya sido manipulado ni usado por el comprador.
Usabilidad de la web: La primera toma de contacto que tienen los usuarios con tu empresa es la página web donde te encuentran. Tanto si tienes tu propia web, como si vendes tus productos a través de un marketplace, asegúrate que son webs sencillas donde navegar sin dificultad, ya que es uno de los puntos más valorados y comentados por los clientes en la red.
Tener visibilidad en Internet: Es otro de los puntos más influyentes de la decisión de compra online de los consumidores. Estar presente en redes sociales, plataformas de venta, aplicaciones móviles y otros canales digitales nos sirven para generar confianza sobre los consumidores y poder interactuar con ellos. Estar en Internet es fundamental, pero no todos los canales valen para todas las empresas. Por eso, es importante saber seleccionar cual es el canal que más se adapta a tu tipo de producto y empresa, y cual te permite conectar de manera más acertada con tus clientes.
Convertir una mala experiencia en una experiencia positiva: Toda mala experiencia de compra es reversible si se trata a tiempo. Si hay algo que ha salido mal como por ejemplo tener rotura de stock o entregar fuera del plazo indicado en web, no te empeñes en negarlo, no vale de nada. Reconoce el error, incide en que no volverá a pasar y revierte esa mala experiencia de compra con la compensación más adecuada. Por ejemplo, si el error ha venido por entregar fuera de plazo, puedes abonarle a tu cliente los gastos de envío u ofrecerle gastos de envío gratis en su siguiente compra.
¿Por qué es tan importante la retención de clientes?
Todos sabemos lo difícil que es conseguir que una visita se convierta en venta, por eso es mucho más rentable cuidar de los clientes que ya tenemos y convertirlos en clientes satisfechos.
La siguiente infografía elaborada por B1Sales lo explica perfectamente:
En conclusión, hacer que tus clientes se conviertan en clientes satisfechos son tu mejor inversión. No solo certifican el buen funcionamiento interno de tu empresa si no que también pueden atraer a nuevos clientes tras compartir su buena experiencia.
Si tu también quieres acceder a miles de compradores satisfechos, registra tu empresa en nuestro marketplace y empieza a publicar tus productos hoy mismo.
